2020年11月8日、
続編、十数年、スターバックスでコーヒーを飲んでいる、私が、最近、思う事。【副店長（ASM）、店長（SM）編】です。
前編：十数年、スタバでコーヒーを飲んでいる、私が、最近、思う事。【学生アルバイト編】
前編の最後にも
今度は、長年通うと、副店長（ASM）、店長（SM）たちも、1つの店舗を数年で替わってゆきますので、店長たちの実態も、分かってきますので、そっと記載してみようか。。。。
と書きましたが、札幌駅近くに新店舗が隣接して２店舗もでき、新しい店長のお顔も分かりましたので、そろそろ記載してみようと思います。
尚、正社員になる時に、地元か、全国転勤できるか、自分で決められる様です。
前回でも記載しましたが、今回は管理職のお話ですので、まず最初に記載します。
スタバは店舗営業的は飲食業なのです。
女性が多いのですが、やはり、上は男で占められた「男社会」をベースにした、女性の職場ですので、このベースを逸脱しな様に、見えない所で女同士で戦っている感じをつかむことができます。一見仲の良いSM（店長）、ASM（副店長）同士でも、微妙なところがあります。現場周りでは、その上にDM、更にその上にも役職があるが、やはり男社会のようですが、女性に嫌われたらまずいのでうまくやっていますが、そこで、女性たちがうまく使われている様に思います。
この中でうまくやってゆける子が、割りと早く、SM（店長）、ASM（副店長）になれます。
１．スタバのしょうもない「打ち合わせ」のこと
DM（エリアマネージャー）とSM（店長：ストアマネージャー）が、営業中の空いている客席の中で、平気で打ち合わせをするのですが、私のような常連客だと、DMの顔まで覚えているのですが、たまたま座った席の背中合わせで、DMと店長とのやり取りを聴いてしまったことが数回ありますが、「社内」で話をするような内容の話を客席で、誰も聴いていないだろうと、平気で2人で会話をしている事自体、ワキが甘すぎと云うより、話の内容がレベル低すぎです。
「社内」で話をするような内容の話を客席で本当にしているのです。 話の内容まる分かりで聞こえます。。。「おい！、おい！」です。 ですが、大したことを話ししている訳でも無いのです。 あくまでも、私のレベルで言えばの事ですが。
SM（店長）は、私の顔を覚えているのですが、「DM」は覚えていないので、店長が注意をしていれば、わかるはずなのですが、その辺の配慮が全くないのです。
会話の内容まで聞こえれば、
DMとSM（店長）の「関係性」と「人間性」、「職能」の「レベル」がバレてしまいますので、会社の「レベル」も同様に分かります。 今回は、敢えて、評価してみましょう。
但し、言い過ぎると、誰のことを言っているのか、バレてしまいますので、注意して言いません。 個人を特定する問題でも無いのです。
先日、久しぶりに聞いたDMと、新米のSM（店長）の会話で、ちょっと気になった点を
盛んに、DMが「ビジネスチャンス」というキーワードを使っていて喋っていましたが、「ビジネスチャンス」を逃さないようにと言っているのですが、その言葉に具体性がなく、何を言っているのか、何が言いたいのか？。。。新米「SM」が、結構、DMに攻められていたのです。
何年にも渡り、私の場合、この会話を「盗み聴き？」させられているのですが、
話の内容は、「自慢話」に始まり、どこから仕入れた情報か知らないが、崇高な「受け売り話」になっていて、DM自体が、今まで実際に経験した貴重な体験談などが、無い所を見ると、DMになれる条件って何なんだろうと思います。
試験の成績が良く、ハキハキと答えられたから。。。。こんなレベルなんでしょうか？
飲食業の形態でも、色々な場所に店を構えているため、条件が違います。 いつも混んでいるようなお店は、集客には苦労しないので、マネジメントに注意していれば、それなりの成績を上げることができるでしょうが、イオンの様な商業施設の中、オフィス街のビルの商業施設、郊外のドライブイン機能を有したお店と色々なタイプの場所にお店があります。
黙っていても混んでいる、混んでくるお店は、スタッフが、上手くオペレーションをこなせば良いだけです。
時間帯によっては、席の空きが目立つお店の場合は、黙っていても混んでいるお店と違い、常連さんなどを捕まえておかないと、難しいでしょう。
リピートしてもらうことは、一番大事ですが、そのために、顧客とどのように接する必要が有るのかが大きくビジネスチャンスに繋がるような気がします。
２．お店に入って、10秒でわかる事
スタバでは、週に３・４回以上？来店されるお客様のことを”ロイヤルカスタマー（常連客）”と呼んでいました。（店舗によって基準はまちまちですが、スタッフのほとんどが顔を知っている状態）
笑顔が絶えず、何度も通いたくなるお店にするとこが、大切だと考えている。
だそうで、私の場合は、何なのか？
ただの”ロイヤルカスタマー”ではなく、複数店舗に来店するマルチ「ロイヤルカスタマー」の状態でしょうか。
馴染みの娘たちが、店舗を移動したりする時がありますので、いつも行かないお店にも顔を出します。 馴染みでないお店に入ると、当然、私の顔など知りませんが、お店の子たち全員の顔を様子をうかがいます。
そうすると、分るのです。 いくら「ブラックエプロン」を付けていても、ダメな子も居ますので。
１）混んでいても、混んでいなくても、目に見えない接客のレベルが出てくるのです。
まずは、笑顔で対応できない、特に忙しいお店では、オペレーションが精いっぱいで、そつなくオーダーを取って渡せば、合格だろう、文句ないだろうと思っているのでしょう。
突然、知らない、めんどくさそうな「ジジイ」が、お店に入って来るのですから、仕方ありませんが、1秒もこちらを観ていないのです。 自分の作業がめいっぱいで。
もちろん、学生のアルバイトの子もいますので、スキルの格差があるのは承知の上ですが、このように、目に見えない部分の接客態度は、店長（SM）の教育次第の様に思います。
まずは、店に入った時に、全員、客の顔をちゃんと見ているか、ほんの数秒でも認識できているかどうか。忙しい時などは、特にそうですが、チームワークを組んで、オペレーションを熟しているかどうかです。 「とろい」お店は、すぐに行列ができてしまいます。
北海道のスタバの場合、東京駅のスタバと比較するのは、忙しさが違いますので、ちょっと可愛そうですが、オペレーションのスピードもそうですが、客の顔をちゃんと見て接客ができているかどうか。不安になることが有ります。
どんなに、オペレーションのスピードが速くても、ダメなのです。 そのスピードの中に、余裕があり、顧客に自分を印象づけるリアクションが無いと、印象が薄いのです。
２）こんな教育が、ASM、SMが共有して、他のパートナーにも伝わっているかどうかです。
私の場合、ASM、SMでもないが、馴染みになっても、1人、1人のレベルが、1年経ち、どう変わったかをちゃんとチエックしています。
ASM、SMは、アルバイトの採用から、教育まで担当していますので、ダメなお店は、ASM、SMが、やはり、ダメなんでしょうという事が分かります。
但し、ダメでも、一応、客ですので、店長たちに文句を言う事は、ほぼ、ありませんが、マネージャークラスですので、優劣は付けてしまいます。
３．スタバのしょうもない「打ち合わせ」が功を奏している
DMとSMのしょうもない打ち合わせだけではなく、SM（店長）とパートナー（正社員、アルバイト）の打ち合わせも、頻繁に実施されているのです。
スタバは、商品の品質に関するマニュアルは有るが、接客のマニュアルが無いと言われていますが、そのようです。
では、どのように、パートナー（従業員）と接しているのか？
内部情報ですので、聞こうとも、確認しようとも、ここに記載しようとも、私はしません。 残念ながら、そんなの私の知ったことではありませんので。
■ただ、結果だけは分かります。
ここは、十数年、スタバに通っていますので、SM、ASM、パートナーを含めて、成長できる子、成長していない子が、やはりいます。
個別的には、滅多にいませんが、どうしようもない子も居ないことはないが、「管理型のマネジメント」ではなく、うまく人の意欲と能力を引き出す「マネージメント」ができていると思います。
人間関係は、女子が多いので、大変でしょうが、一般企業によく居る様な古株の「クソ女」は、ほぼ、居ませんので、そこは安心です。 私の前では、皆んな良い子に観えます。
■以前、私の記事で記載したように、今もこう感じています。
学生アルバイトの子たちは、社会に出る前の「社会勉強」になっている部分が、企業として、都合が、良いのか悪いのかは別にして、実に本人の成長の役に立っているような感じがします。
唯一、この部分だけは、スターバックスと云う企業が、ある意味「社会貢献」しているのではと思います。
■馴染みのスタバから、新店舗の店長になり、移動する時も、本当に嬉しい限りです。
本当は嬉しいのですが、「速く、居なくなれ！」と憎まれ口を言います。
移動先の新店舗が開業すると、必ず、お店を訪れます。 ちょっと遠くても、お顔も見に、もちろん行きます。
ちょっと遠いのですが、旭川に2人、店長になり、お店を任せられている子たちがいるのですが、まだ、一度も、訪問できていません。 コロナ禍が収まったころに、連絡を入れないで、内緒で行って、コヒーを飲みに往こうと、密かに考えています。
2人とも美人さんですので会えないと、非常に残念ですが、もし居なくても大丈夫です。足跡だけは置いてこようと。。。
大学の卒業まじか迄になると、数人ですが馴染みの子（男・女含めて）が多いのですが、スタバを去って行くときの輝いた姿を見るのが、何よりも、何よりも大好きで、今まで何十人も見送っています。
他のPTRさんに、この卒業時期になると「寂しくなりますねー」と優しく、私に声をかけてくれますが、絶対に「うん」とは答えません。 必ず「居なくなって、うれしい！！！」と負け惜しみを言います。
私の「スタバの楽しい」所は、他の客と観ている視点が違いますので、全然、違う所に有るのですが、これが結果です。
お前はスタバの何なんだ？と聞かれれば、
「コヒーと娘の好きな、ジジイだけど、それが何か？」としか言いようが有りません。
４．どう見ても、人を育てる能力（こればかりは、単に頭が良くても無理でしょう）に欠けるSMが出世していった件。
顧客目線であっても、「人を育てる能力」が大切な気がしますが、この評価項目が、極めて低いSMが、過去、栄転してゆきました。
今まで、10人以上の店長を知っていますが、嫌われてしまったのは、この子一人だけです。未だに嫌われてしまった理由も分からないのです。。。変なことは絶対していないのですが。
十数年、観ていると、優秀だが極めて「ASD」っぽい店長で、「売上額」「利益率」が高いだけで、「人を育てる能力」が低くても、出世してゆく店長をみると、ちょっと残念な会社だなと思います。どこの会社も同じような評価をするだろうが、スタバはちょっと違うのではないかと云う期待が、見事に裏切れらる事柄でもあります。
この店舗は、黙っていても客が入ってくるお店でしたので、オペレーションだけしっかりしていればよかったのでしょう。
人事考課の評価が、上（上位）からだけの評価では、ちゃんと人を育てているかどうかの店長の評価の本質は浮かんでこないでしょう。
評価というのは、好き嫌いの感情的部分もあるが、下（パートナー）が、上（店長）の評価をする事も必要なのですが、完ぺきには行きません。
多分、DM（エリアマネージャー）は、いつも店にいませんので、パートナーから、店長の評価を聞く事もないでしょう。
今は、とりあえず「人工知能」でもできる能力が高いと評価される人事評価なのでしょう。いずれ「人工知能」が導入されれば、人工知能にはできない「人を育てる能力」のみの評価になれば、「無能」か「有能」かの評価も替わってくるでしょう。
スタバの場合、「顧客満足度」が、同業他社の中で、3位にもランクインできない理由の１つになっていなければ良いのですが。。。。
店長たちは、2，3年でお店を移動して行きますが、1度、ダメ店長がその店に居ると、そのダメさは、新しい店長が来ても、数年、引きずることも、十分あります。
どこの会社でもそうですが、変なトップが来て、居なくなっても、社員達のその間の事なかれ主義的な雰囲気は、中々、かわらないのです。
それを打ち破るのも、新しい店長の手腕でもありますが。
５．日本人は世界でも稀に見る「ハイスペック嗜好民族」なのだそうです。
口には出さないが、無言の「忖度」を要求する、同調圧力の極めて強いが、「無知」で「アホ」が多い民族でもあります。
個の無い状態で、「無知」で「アホ」だからこそ、空気を、忖度を要求する、始末が悪い民族なのです。
日本市場に進出しようとする外国企業は、細やかな「気配り」を想像以上に要求されることに気づくのではないでしょうか。「こうしてほしい」とはっきり要求されず、時に「口に出さない要求への理解」を求められることも。
決して安くはないスターバックスが、従来の喫茶店やコーヒーショップを押しのけて日本でここまで成功・拡大できたのには、文化的価値観への配慮も含めた企業戦略があるのです。
日本市場向けのマーケティング戦略を工夫している企業は、他にも数多く存在しています。
このように、何と云うか、
「無知」で「アホ」な客を相手にするので、この低レベルでもやっていけるが、他の同業他社は、このレベルよりもっと低いのでしょうか？
・スターバックス
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