2018年3月20日、
本日は、おもしろ記事を見つけましたので紹介します。
タイトルは、 最新調査でスタバ満足度が「圏外」に 「憧れの存在」から転落した理由
2017年7月の記事ですが、今年はどうなっているか？
私の場合、10年以上前から、札幌駅のスタバに通っていますが、ちょっと、不安になります。
「顧客満足度」とは、日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が行っている「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Ｊａｐａｎｅｓｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ）」の指標である。この「カフェ部門」で、直近２回でドトールがスタバを抑えてトップになったことが話題になった。
そして今年６月２０日に発表された２０１７年度の調査結果は、さらに意外なものとなった。「顧客満足」では、ドトールが３年連続の１位。２位はミスタードーナツ、３位はコメダ珈琲店、４位はカフェ・ベローチェで、前年４位だったスタバはさらに順位を落とし“圏外”に去ったのだ。
あらかじめ伝えておくが、スタバは、「顧客期待」（ブランドへの期待）、「知覚品質」（品質はどうか）、「推奨意向」（他者にすすめたいか）という指標では１位となっている。６項目中３項目がトップなので、スタバへの期待値が低下したとはいえない。圏外となったのは「顧客満足」である。
１．どんなきっかけで、スタバに通うようになったか
スタバを利用するようになったきっかけは、ボトルにコーヒーを入れて、テイクアウトできることでした。まさか、ボトルにコーヒーを入れて、テイクアウトできる店があるのは、初めてでした。
それで、最初通い始めて、1年くらいは、結構、店内が混んでいましたし、ほとんど、店の中で椅子に座って飲んだことがありませんでした。
ですので、スタバが、おしゃれだとか、かっこいいだとか、そんなことはどうでもいいことで、私にとっては、コーヒーは、ゆったりしたいときもそうですが、そうでないときも、少しづつでも、飲みたいのです。 要は、いつでも飲みたい、バスの中でも、電車の中でも、車の中でも。。です。
車を運転する生活をしていれば、多分、コンビニのコヒーをいつも飲んでいるでしょう、でもボトルに入れてはくれませんので、スタバのドライブスルーで、補給しているかもしれません。
スタバで販売している可愛いデザインのボトル（量販店に行けば、千円以上安く購入できる）を数本持っていますが、カバンの中に１本入れて、いつでも飲める状態にして、お客様の会社に訪問して作業をする時も、自分のコーヒーを飲むこともあります。
出張に行くときも、1本持っていき、出張先のスタバでコーヒーを必ず調達します。コヒー中毒おっさんです。
テイクアウトのできるお店、コーヒーをボトルに酌んでくれる「スタンド」みたいなものです。もちろん、フラペチーノとか、そんな商品は、昔は、ほとんどオーダーしたことも有りませんでした。
２．スタバの資本が変わった。
以前は、米スタバと「サザビーリーグ」と言う日本の会社とで、資本を半々で提携して、運営していましたが、数年前に、サザビーが辞めさせられて、米スタバの１００％資本の完全子会社になっています。
数年前、行きつけのお店の女性店長に、「おー、外資系の企業になったねー、外資にお務めですね！」と云うと喜んでいました。。。。。
当然、本社の意向や、会社のトップも外人になっているんでしょう。そんな意味に置いて、日本独特のサービスの考え方が、ちょっと変わってきているように思います。たぶん、このまま行くと、ちょっと飽きられるような気がします。 来てもらうには、日本独特のサービスが必要になるように思います。
何度も言いますが、10年通っていますが、別に、おしゃれなお店だなんて、1mmも思ったこともありません。
札幌駅を出て、東側に「紀伊国屋書店」がありますが、ここの２階に以前、京都の珈琲店（イノダコーヒー）が入っていましたが、５年ほど前、撤退して、スタバが代わりに入ってきました。
イノダコーヒーの時代から、利用していましたが、その時代よりは、繁盛しているように思います。 しかし、このような場所では、繁盛しては行けないように思います。
なぜなら、書籍を購入して、ゆっくり、コーヒーを飲みながら、本を読んだりする時間を過ごす、タイミングが、混んでいるせいで、なかなか少ないのです。
サードプレースとスタバはいいますが、全然、第３の場所になっているとは、感じません。
客は常に流動していて、若い世代が、お客として入ってきますが、５年、10年のスパンでみると、昔から来ている顧客も大勢いると思いますが、その顧客に、飽きられないようにするには、どうしたらいいのか、原点に帰って、日本人ならではのサービスを考えてゆく必要があるように思います。
「日本人ならではのサービス？」 そんなもん、自分たちで考えろって。。
３．ドトールやミスタードーナツの方が、日本独特のサービスを考えて、新商品を開発してリリースしているような気がします。
スタバは、値段も高いですが、食べ物、飲み物など、結構、商品開発をして、新しいものを出しているつもりでしょうが、所詮、手間の掛からない物を手を変え、品を変え出しているだけで、手間のかかる商品を一切出さないので、「何か新しいものを出した」と、余り感じられないのではないかと思います。
そんなレベルの「商品開発」ですので、スタバの場合は、ちょっとメニューに飽きがきています。私などは10年以上通っていますので。。。新作が出ても、興味はありません。
ミスタードーナツの「ミスドゴハン」、ドトールのジャーマンドッグのように、少しでも手を掛けた商品が、スタバには、ほぼ、有りません。 電子レンジでチンするだけです。
10年も通っていると、レジ横のフードメニューも、色々有るが、ちょっと飽きて、サンドイッチなどは、たまにしか購入しません。チョコドーナッツは注文しますが。。。
４．喫茶店とは
コスパを考える人は、わざわざスタバに入って注文しないでしょう。 喫茶店は喫茶店です。
喫茶店の基本は、そんなに客がいなくて、のんびりとくつろげる場所です。混んでいるのに、わざわざ席に座るほどの事はないと思っている人は、スタバには入りません。
ですので、客側の立場でいえば、混んでいる店はパスなのです。混んでいるのに、客が、わざわざ突っ込んでゆく、動機は何なのか？ 店側は、そろそろ、考えても良いのではと思います。
その「神通力」に頼りすぎるから「顧客満足度」が、他より低いのではないでしょうか。
「顧客満足度」が、低いのに、混んでいる店に、わざわざ入る理由は何なのか？
５．スタバでのただ1つの楽しみ
ほぼ、毎日、通っていると、お店の子に、顔を覚えてもらい、可愛い笑顔を返してくれます。
ただ1つの楽しみは、毎年、かわいい女子学生のアルバイトの「おチビ」さんたちが、数人づつ、卒業して旅立って行くのです。
お店の他の子に、「寂しくなるでしょう」と言われますが、全然、寂しくは有りません。
これから、彼女たちの社会人としての人生が始まるのですから、十年後の彼女たちを見るのを楽しみにしていますが、私が、あと十年、生きていられるかわかりません。
でも、ちゃんと、自立した女性になっているかどうかが、肝心なところで、楽しみなところではないでしょうか（結婚しているかどうかなんて、関係ありません）。
OBの子たちも、たまに、お客として、お店に来た時に、私が居れば、声を掛けてくれますし、お話をする時もあります。
自分の娘ではないのですが、なぜか、自分の娘のように、可愛いのです。
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